بهترین نرم افزار مدیریت مرکز تماس

مدیریت مرکز تماس (Contact Center) ابری و سانترال (PABX یا Private Automatic Branch Exchange) دو رویکرد مختلف در مدیریت ارتباطات تلفنی و تعاملات مشتریان را نمایندگی می‌کنند. این دو مفهوم در اساس به دو اندازه مختلف از نیازها و استفاده‌ها پاسخ می‌دهند. در زیر تفاوت‌های اصلی بین مدیریت مرکز تماس ابری و سانترال را شرح خواهیم داد:

1. معنا و مفهوم:

   • مدیریت مرکز تماس ابری (Cloud Contact Center): در این مدل، مرکز تماس به عنوان یک سرویس ابری ارائه می‌شود. این به این معناست که تمام تجهیزات و نرم‌افزارهای مورد نیاز بر روی سرورهای ابری قرار دارند و به کمک اینترنت، ارتباط بین کاربران و سرورهای ابری برقرار می‌شود. این مدل امکان انعطاف‌پذیری بالا، بهره‌گیری از به‌روزرسانی‌های خودکار و دسترسی آسان به ازمایش‌ها و افزایش ظرفیت را فراهم می‌کند.

   • سانترال (PABX): سانترال به عنوان یک سیستم تلفنی داخلی سنتی عمل می‌کند. این سیستم‌ها به عنوان یک تجهیزات فیزیکی در محل سازمان یا کسب‌وکار نصب می‌شوند. سانترال مسئول توزیع تماس‌ها درون سازمان، ایجاد ارتباطات داخلی و اتصال به شبکه‌های تلفن‌های عمومی (PSTN) است.

2. سازمان‌ها و مقیاس کسب‌وکار:

   • مدیریت مرکز تماس ابری بیشتر برای سازمان‌هایی مناسب است که به انعطاف‌پذیری و رشد سریع نیاز دارند. این روش امکان افزودن یا کاهش منابع به سرعت و بدون نیاز به تغییرات سخت‌افزاری فراهم می‌کند. همچنین، این مدل برای سازمان‌های با کارمندان متناوب، تیم‌های مختلف و مکان‌های جغرافیایی متعدد مناسب است.

   • سانترال معمولاً برای سازمان‌های کوچک تا متوسط مناسب است. این سیستم‌ها مناسب برای سازمان‌هایی با کارکنان ثابت و مکان‌های محدود هستند که نیاز به مدیریت تماس‌های داخلی و بهره‌برداری از تماس‌های تلفنی استاندارد دارند.

3. ارتباط چندکاناله و متعامل:

   • مدیریت مرکز تماس ابری امکان ارتباطات چندکاناله (مانند تماس تلفنی، چت، ایمیل و پیامک) را در یک پلتفرم ارائه می‌دهد. این به کاربران اجازه می‌دهد تا به مشتریان خود از طریق روش‌های مختلف پاسخ دهند و تجربه یکپارچه‌تری را ایجاد کنند.

   • سانترال معمولاً تنها برای تماس‌های تلفنی داخلی و برخامناطق خارجی (با استفاده از پست‌های تلفنی) مورد استفاده قرار می‌گیرد و امکانات تعاملات چندکاناله را ندارد.

4. هزینه‌ها و مدیریت IT:

   • مدیریت مرکز تماس ابری معمولاً با هزینه‌های ماهیانه مبتنی بر کاربر محاسبه می‌شود که به سازمان‌ها امکان پرداخت به مرور زمان را می‌دهد. همچنین، این مدل کاهش نیاز به مدیریت و نگهداری تجهیزات فیزیکی دارد و مسئولیت امنیت، پشتیبانی و به‌روزرسانی به عهده ارائه‌دهنده ابری است.

   • سانترال نیازمند سرمایه‌گذاری اولیه برای تهیه تجهیزات فیزیکی و نصب آنها در محل سازمان است. همچنین، نیاز به نگهداری و به‌روزرسانی تجهیزات و نیز تیم IT داخلی برای مدیریت و پشتیبانی از سیستم دارد.

در نهایت، انتخاب مدیریت مرکز تماس ابری یا سانترال به نیازها، اندازه و راهبرد سازمان بستگی دارد. اگر سازمان نیاز به انعطاف‌پذیری بالا، تعاملات چندکاناله و مدیریت از راه دور دارد، مدیریت مرکز تماس ابری بهترین گزینه خواهد بود. اگر تمرکز بیشتری بر روی تماس‌های تلفنی داخلی و کارمندان ثابت دارید، سانترال می‌تواند گزینه مناسبی باشد.